Customer Journey Mapping ist eine effektive Methode zur Visualisierung und Analyse der Erfahrungen, die Kunden oder Zielgruppen im Kontakt mit einem Unternehmen oder einer Organisation machen. Diese Technik ermöglicht es, den gesamten Weg eines Kunden von der ersten Berührung bis hin zur langfristigen Beziehung nachzuvollziehen und zu optimieren.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine grafische Darstellung, die den Weg eines Kunden oder einer Zielgruppe durch verschiedene Interaktionspunkte mit einem Unternehmen oder einer Organisation abbildet. Sie zeigt:
- Die einzelnen Schritte der Kundenreise
- Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Kunde und Organisation
- Emotionen und Erfahrungen des Kunden an jedem Punkt
- Mögliche Hindernisse oder Schwachstellen im Prozess
Diese visuelle Repräsentation hilft Organisationen, die Perspektive ihrer Kunden einzunehmen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Beispiel: Spendenprozess für eine Umweltschutzorganisation
Um die Anwendung einer Customer Journey Map zu veranschaulichen, betrachten wir den Prozess einer Spende für eine Umweltschutzorganisation:
1. Bewusstsein:
- Touchpoint: Medienbericht über Umweltverschmutzung
- Emotion: Besorgnis, Wunsch zu helfen
2. Recherche:
- Touchpoint: Website der Organisation, Bewertungen
- Emotion: Interesse, eventuell Skepsis
3. Entscheidung:
- Touchpoint: Spendenaufruf, Informationen zur Mittelverwendung
- Emotion: Vertrauen, Entschlossenheit
4. Spende:
- Touchpoint: Online-Spendenformular oder persönlicher Kontakt
- Emotion: Zufriedenheit, eventuell Unsicherheit bei kompliziertem Prozess
5. Nachbetreuung:
- Touchpoint: Spendenbestätigung, regelmäßige Updates
- Emotion: Wertschätzung, Verbundenheit
6. Langfristiges Engagement:
- Touchpoint: Einladungen zu Veranstaltungen, Newsletter
- Emotion: Loyalität, Stolz
Vorteile des Customer Journey Mappings
1. Kundenzentrierung:
Die Methode fördert eine kundenorientierte Denkweise und hilft, Produkte und Dienstleistungen aus Kundensicht zu betrachten.
2. Identifikation von Schwachstellen:
Probleme oder Hindernisse im Kundenerlebnis werden sichtbar und können gezielt verbessert werden.
3. Optimierung von Touchpoints:
Jeder Berührungspunkt kann analysiert und optimiert werden, um das Gesamterlebnis zu verbessern.
4. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit:
Die visuelle Darstellung fördert die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen und schafft ein gemeinsames Verständnis für die Kundenbedürfnisse.
5. Strategische Entscheidungsfindung:
Basierend auf den Erkenntnissen können fundierte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen getroffen werden.
6. Personalisierung:
Durch das tiefere Verständnis der Kundenbedürfnisse können Angebote und Kommunikation besser personalisiert werden.
Customer Journey Mapping ist ein wertvolles Instrument für Organisationen, um ihre Zielgruppen besser zu verstehen, Kundenerlebnisse zu verbessern und letztendlich stärkere und langfristigere Beziehungen aufzubauen. Indem der gesamte Prozess aus Kundensicht betrachtet wird, können Organisationen ihre Ressourcen effektiver einsetzen und ihre Wirkung maximieren.
Weiterführende Links und Quellen
- [Wie man eine Customer Journey Map erstellt: Vorlage & Leitfaden](http://www.hotink.org/index-625.html)[1]
- [The Seven Steps of Customer Purchase Journey Mapping](https://rbr.business.rutgers.edu/article/paths-purchase-seven-steps-customer-purchase-journey-mapping)[2]
- [How Do You Use a Journey Map? | GSA](https://coe.gsa.gov/2019-05-01-cx-update-11.html)[3]
- [Customer Journey Map: Definition & Process — updated 2024 | IxDF](https://www.interaction-design.org/literature/topics/customer-journey-map)[4]
- [Customer Journey Mapping Is at the Heart of Digital Transformation](https://knowledge.wharton.upenn.edu/article/customer-journey-mapping-is-at-the-heart-of-digital-transformation/)[5]
Zitate:
[1] http://www.hotink.org/index-625.html
[2] https://rbr.business.rutgers.edu/article/paths-purchase-seven-steps-customer-purchase-journey-mapping
[3] https://coe.gsa.gov/2019-05-01-cx-update-11.html
[4] https://www.interaction-design.org/literature/topics/customer-journey-map
[5] https://knowledge.wharton.upenn.edu/article/customer-journey-mapping-is-at-the-heart-of-digital-transformation/
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